В колл-центр Ассоциации ДУК ежедневно поступает более 3000 звонков

Специалисты рассказали о своей работе в период пуска тепла
Автор: Евгения Молчанова Городской журналист

21 сентября в Нижнем Новгороде стартовал отопительный сезон. Однако пуск тепла - процесс небыстрый, а потому пока не все нижегородцы могут в полной мере оценить все плюсы начала отопительного сезона. О том, куда обращаться в случае неполадок с пусковыми работами и с другими жилищно-коммунальными вопросами, в ходе пресс-конференции, которая состоялась вчера, 22 сентября, в колл-центре Национальной ассоциации организаций ЖКХ рассказали:

- директор колл-центра НП НАО ЖКХ Елена Вячеславовна ОМЕЛЬЧЕНКО

- главный инженер ОАО "ДУК Нижегородского района" Тамара Алексеевна ЛИТЕНЕВА.

Каждый раз, когда в доме что-то идет не так, наша рука тянется к телефону - позвонить, вызвать специалистов, пусть разберутся скорее! Но куда звонить? Жителям пяти районов Нижнего Новгорода повезло куда больше других горожан, так как для них круглосуточно и ежедневно работает колл-центр. Обратиться туда просто, достаточно набрать номер 268-10-00.

- Колл-центр был организован Национальной ассоциацией организаций ЖКХ специально для жителей Ленинского, Канавинского, Московского, Нижегородского и Советского районов 6 лет назад, и за время своего существования он доказал свою эффективность, был отмечен на федеральном уровне. Сегодня многие регионы готовы перенять наш опыт, - рассказала Елена Вячеславовна. - У нас отлично налажена связь с ресурсоснабжающими организациями, так что, что бы ни случилось - внезапно выключился свет, пропала из крана вода, - обращаться можно к нам. Мы обязательно свяжемся с ресурсниками, и проблема будет решена. Каждая жалоба рассматривается индивидуально. Части из них присваивается статус «срочных», например, в случае отключения водоснабжения или электроэнергии. Такие вопросы должны быть решены в кратчайшие сроки, а значит, следует задействовать аварийные службы. Другие, менее срочные вопросы, должны быть решены в течение того срока, который предусмотрен законом.

Все коммунальщики работают в специально разработанной для них программе, где каждому обращению присваивается свой цвет. Самые неотложные дела помечают красным, уже исполненные заявки - зеленым. Все это необходимо для того, чтобы подрядные организации выполняли заявку качественно и в срок, а ДУК, в свою очередь, могла тщательно отслеживать и контролировать работу подрядчика. Кроме того, в системе по мере решения той или иной проблемы появляются комментарии от исполнителей. Это дает сотрудникам колл-центра возможность при повторном обращении жильца рассказать, на какой стадии находится решение его вопроса. Существует и так называемая обратная связь: когда заявку отмечают, как выполненную, оператор звонит заявителю, чтобы проверить, удовлетворен ли он качеством проведенных работ.

Сейчас в колл-центре самое «горячее» время - в период пуска тепла количество звонков традиционно вырастает в три раза. То есть если в прошлом году в среднем в месяц поступало 50-60 тысяч звонков, то в октябре операторы приняли более 143 тысяч заявок. На сегодняшний день количество обращений, связанных с процессом пуска тепла, тоже увеличилось - в колл-центр поступает около 3000 звонков за сутки. Пришлось даже усилить штат.

- К нам одновременно могут дозвониться 200 человек, - поясняет Елена Вячеславовна. - На линии сейчас у нас работают 60 операторов. Так что время ожидания - максимум две минуты.

Со дня подписания постановления о пуске тепла коммунальщикам дается две недели на отладку этого процесса. Однако если по истечении этого срока батареи так и не нагрелись, следует звонить именно в колл-центр или на «горячие телефоны» ДУК.

- После того как завершатся пуско-наладочные работы, специалисты приступят к устранению воздушных пробок и налаживанию работы всей системы в целом, - поясняет Тамара Алексеевна. - Люди часто возмущаются: неужели нельзя было сделать этого летом, заблаговременно? Очень жаль, но действительно нельзя, и дело тут не в каких-то выдуманных правилах, а в реальной технической необходимости.

И тем не менее Литенева заверила, что все заявки будут рассмотрены в срок, и как только завершится работа по выравниванию параметров, сотрудники займутся каждым отдельным случаем.

К слову, звонят в колл-центр с самыми разными вопросами, причем иногда они вовсе не касаются ЖКХ.

- Бывают и скандальные личности, бывают и курьезы. - рассказывает Елена Вячеславовна. - Так, например, операторы рассказывают о дедушке, который ежедневно звонит узнать… который час. Конечно, деятельность у наших специалистов непростая, но наш колл-центр старается работать на высоком профессиональном уровне, помогая жителям решить жилищные вопросы.

12+

Мнение автора может не совпадать с позицией портала «Открытый Нижний»

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажми Ctrl+Enter

Обсуждения (5)
Аватар пользователя михаил

Много раз звонил в этот колл-центр по поводу того что не убирают мусор, но никаких реакций на мои обращения так и не было. Совершенно бесполезный сервис

Аватар пользователя Наталья

Очень долгое устранение проблем. Никогда не звонили, чтобы узнать решена ли вообще проблема. Заявку оставляешь и ждешь непонятно чего.

Аватар пользователя Наталья

Очень долгое устранение проблем. Никогда не звонили, чтобы узнать решена ли вообще проблема. Заявку оставляешь и ждешь непонятно чего.

Аватар пользователя Светлана

Не знаю, всегда все выполняют. И лампочки меняют и убирают везде. Детскую площадку должны большую новую установить в ближайшее время. И перезванивают всегда.

Аватар пользователя Елена

Звонила,2 раза и все удачно)Хотя,у меня были,мелкие проблемки..

Добавить комментарий

Изображение
Максимальный размер файла: 2 МБ.
Разрешённые типы файлов: png gif jpg jpeg.
Изображение должно быть меньше 1200x1200 пикселей.
Другие новости автора: Евгения Молчанова

Последние новостиПерейти в раздел

Ближайшие событияПерейти в раздел

Карлик нос
29.03.2017
Трогательная и поучительная история о том, как в наказание за...

Городские жалобыПерейти в раздел